Social CRM - Un approccio al customer insight

Obbiettivi: Illustrare come un listening mirato del web puo' essere utilizzato per obbiettivi di customer satisfaction, in maniera complementare alle strategie di brand monitoring.

Abstract: Mai come in questo periodo, la velocita’ di introduzione di nuove modalità di comunicazione attraverso i social network, rende indispensabile da parte delle aziende la partecipazione attiva e l’ascolto delle informazioni che vengono sviluppate in questi spazi. I clienti si fidano molto delle comunicazioni p2p , scambiandosi spunti, opinioni, idee su prodotti, tecnologie e relazioni.

E' miope vedere il Social come semplicemente un nuovo canale di contatto, il mondo social esalta la dimensione della relazione nel CRM, aumenta i gradi di liberta’, la complessità ma lo sforzo di revisione dell’azienda puo’ essere premiato da opportunita’ e valore difficilmente raggiungibili con un approccio standard. Il Social CRM non deve essere iinteso come sostituzione del CRM, ma come complemento, come naturale evoluzione del concetto di Enterprise 2.0.

Questo punto di vista rappresenta una vera rivoluzione copernicana nell’ambito della relazione, in quanto sposta il fulcro da una visione aziendo-centrica, ad una visione cliente-centrica. Non basta piu’ intercettare i bisogni dei clienti, ma occorre andare oltre delineando lo schema delle relazioni dei clienti (legami forti e deboli) in maniera da ottenere l’informazione necessaria ad aumentare il valore che viene generato dai prodotti e dai servizi che usano. In altre parole saper trasformare contenuti in conversazioni e relazioni.

Un tale cambio di scenario, richiede sforzi in direzioni multiple, organizzative, tecnologiche, strategiche, formative. La transizione che avviene non appare essere una scelta opzionale, ma necessaria, per riuscire ad essere presenti all’interno del mondo “Social” in maniera accreditata e riconosciuta, creando relazioni con i clienti attuali (e con i futuri), in quanto tutti gli scambi, tutte le informazioni presenti nel mondo social sono in grado di influenzare le relazioni future.

Level

beginner

Language

IT

Duration

30 minutes

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