L'altra metà del web

Molta attenzione e molti sforzi vengono spesi nello sviluppo delle parti 'visibili' dei servizi online (per ovvie ragioni) mentre al retrobottega si dedica il minimo investimento necessario.

Il risultato è spesso un sistema sgangherato che non permette di effettuare le operazioni essenziali per la gestione del sito o le rende oltremodo complicate e questo si riflette in modo negativo sugli utenti del servizio:
- diventa difficile rispondere con rapidità e positivamente alle richieste degli utenti,
- non ci si accorge che l'applicazione ha dei problemi,
- non si riescono ad implementare differenti approcci commerciali e a testarne i risultati,

La soluzione è cercare di prestare maggiore attenzione alla creazione del sistema che utilizzeremo per controllare e gestire il nostro servizio web, considerando il backoffice un elemento essenziale dell'applicazione che realizziamo, e fecendo in modo che ne segua l'evoluzione.

Un buon backoffice è il presupposto necessario al successo dell'attività online, perché rende in grado gli operatori di gestire tutto il servizio, permette loro di controllare gli indicatori chiave delle performance e soprattutto consente di soddisfare le richieste degli utenti. Vedremo che per realizzare un retrobottega che funziona si possono applicare molte delle tecniche che utilizzeremmo per progettare il servizio stesso, ma dobbiamo tenere presente che gli utenti dei due sistemi sono distinti e che gli obiettivi sono (spesso) differenti. Nel corso del talk cercherò di mostrare esempi virtuosi e "fallimentari" delle scelte che si possono fare nello sviluppo di un backoffice (per la maggior parte presi da servizi su cui ho lavorato), possibilmente coinvolgendo i partecipanti e dedicando il tempo necessario alle domande che dovessero emergere.

In bereve parleremo di:

= intro: cosa c'è dietro un servizio che funziona
- efficenza del servizio
- customer care impeccabile

= Le domande essenziali
- chi sono gli utenti del backoffice?
- quali sono gli obiettivi del backoffice?
- come modellare il servizio?

= service care: per un servizio perfetto
- si può agire solo su quello che si conosce (dunque occorre essere proattivi nel monitorare il servizio)
- performance, performance, performance
- definire le metriche interessanti per lo sviluppo del business
- sensori per raccogliere dati e dashboard per aggregarli e far emergere le informazioni interessanti

= customer care: per un utente felice
- capire di cosa hanno bisogno i miei utenti
- operare sul servizio per soddisfare i bisogni degli utenti

= una checklist per i backoffice

Level

intermediate

Language

IT

Duration

45 minutes


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